Google assina a Verizon por seus serviços de contact center com inteligência artificial

O Google anunciou hoje que assinou a Verizon como o mais novo cliente do serviço de inteligência artificial do Google Cloud Contact Center, que visa trazer reconhecimento de idioma natural aos menus de telefone muitas vezes inescrutáveis ​​que muitas empresas ainda usam hoje (aviso: TechCrunch faz parte da Verizon Grupo de mídia). Para o Google, essa é uma grande vitória, mas também é uma chance para a equipe do Google Cloud destacar alguns dos trabalhos realizados nesta área. Também é importante observar que o produto AI do Contact Center é um bom exemplo da estratégia do Google Cloud de agrupar muitas de suas tecnologias diferentes em produtos que resolvem problemas específicos.

“Grande parte de nossa abordagem é que o aprendizado de máquina tem um poder enorme, mas é difícil para as pessoas”, disse-me o CEO da Google Cloud Thomas Kurian em uma entrevista antes do anúncio de hoje. “Em vez de dizer às pessoas: ‘bem, aqui estão nossas ferramentas de processamento de linguagem natural, aqui está o reconhecimento de fala, aqui está o texto para fala e fala para texto – e por que você não escreve apenas uma grande rede neural? processar tudo isso? ”Pouquíssimas empresas conseguem fazer isso bem. Pensamos que podemos coletar essas coisas e trazê-las como uma solução para as pessoas resolverem um problema de negócios. E é muito mais fácil para eles quando fazemos isso e […] é uma grande parte de nossa estratégia aproveitar nossa experiência em inteligência artificial e inteligência artificial e criar soluções específicas de domínio para vários clientes. ”

A empresa anunciou pela primeira vez o Contact Center AI em sua conferência Cloud Next há dois anos e ficou disponível em novembro passado. A promessa aqui é que permitirá que as empresas criem soluções mais inteligentes de contact center que dependem do reconhecimento de fala para fornecer aos clientes suporte personalizado, enquanto também permite que agentes humanos se concentrem em questões mais complexas. Muito disso é impulsionado pela ferramenta Dialogflow do Google Cloud para criar experiências de conversação em vários canais.

“Nossa visão é de que a tecnologia de IA atingiu um estágio de maturidade em que pode ser aplicada de maneira significativa na solução de problemas de negócios que os clientes enfrentam”, disse ele. “Uma das coisas mais importantes que as empresas precisam é diferenciar a experiência do cliente por meio de um serviço útil e conveniente – e isso nunca foi tão importante, especialmente durante o período em que estamos inseridos”.

Há pouco tempo, os bots – e especialmente os baseados em texto – passaram por uma desilusão, mas Kurian argumenta que chegamos a um estágio muito diferente e que essas ferramentas agora podem fornecer valor real aos negócios. O que é diferente agora é que uma ferramenta como o Contact Center AI possui recursos mais avançados de processamento de linguagem natural e é capaz de lidar com várias perguntas ao mesmo tempo e manter o contexto da conversa.

“A primeira geração de algo chamado chatbots – eles meio que fizeram algo, mas realmente não fizeram muito porque pensavam que todas as perguntas podem ser respondidas com uma frase e que os seres humanos não conversam”, observou ele e também acrescentou que as ferramentas do Google são capazes de criar diálogos automaticamente usando o banco de dados existente de uma empresa de chamadas e bate-papos de voz que ocorreram no passado.

Quando necessário, o AI do Contact Center pode entregar automaticamente a chamada para um agente humano quando não é possível resolver um problema, mas outro recurso interessante é a capacidade de ocultar essencialmente o agente humano e fornecer automaticamente assistência em tempo real.

“Temos um recurso chamado Agent Assist, onde a tecnologia está ajudando o agente e essa é a premissa central que construímos – não para substituir o agente, mas para ajudá-lo.”

Ele observou que o Google obteve bastante sucesso com o Contact Center AI no espaço de telecomunicações, mas também entre agências governamentais, por exemplo, especialmente na Europa e Ásia. Em alguns setores verticais como o varejo, ele observou, os clientes do Google Cloud estão focados principalmente no bate-papo, enquanto a empresa está vendo mais uso de voz entre os bancos, por exemplo. No setor de telecomunicações, o Google vê os dois em seus clientes, portanto, provavelmente fazia sentido que a Verizon apostasse na voz e no bate-papo com sua implementação.

“O compromisso da Verizon com a inovação se estende a todos os aspectos da experiência do cliente”, disseram o CIO global da Verizon e o vice-presidente sênior de vendas Shankar Arumugavelu no anúncio de hoje. “Essas melhorias no atendimento ao cliente, impulsionadas pela colaboração da Verizon com o Google Cloud, oferecem uma experiência digital mais rápida e personalizada para nossos clientes, enquanto capacitam nossos agentes de suporte ao cliente a oferecer um nível mais alto de serviço”.

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